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Comment améliorer vos performances avec l’expérience client online ?

Depuis samedi dernier, certaines régions de France sont confinées et les magasins jugés non essentiels qui y sont implantés sont de nouveau fermés. 

Un schéma alternant fermeture et réouverture des commerces semble se répéter. Il est donc impératif d’optimiser sa présence digitale pour se faire une place de choix chez les consommateurs et anticiper de nouveaux bouleversements d’expérience d’achat physique de ce type. D’autant plus qu’une partie des consommateurs s’est habituée à l’achat dématérialisé, nécessitant de répondre aux attentes en termes d’expérience client en ligne. Sachant que, selon Forrester’s global business technographics workforce benchmark (2019), 66% des consommateurs passeraient à l’acte d’achat s’ils bénéficiaient d’une expérience client personnalisée. 

Une expérience client online non optimisée peut représenter un frein à l’achat en ligne pour une partie des consommateurs. Alors comment l’enrichir pour aider à la prise de décision ?

Restez avec nous pour découvrir tous nos conseils et des exemples pour vous aider à améliorer l’expérience des consommateurs en ligne, que vous déteniez un site e-commerce ou non. 


LA MISE EN SITUATION

Des stories sur votre site

Vos produits doivent être attractifs pour les consommateurs, qu’il s’agisse d’un achat rationnel ou émotionnel, pour les aider à se projeter avec votre produit. 

Vous pouvez, par exemple, vous inspirer du format “stories” des réseaux sociaux pour mettre en situation le produit et permettre le passage d’une mise en situation à une autre en un clin d’œil. La dimension intéressante dans ce format vis-à-vis du parcours client réside dans la possibilité d’accéder en un clic à la fiche produit, de faire un ajout rapide au panier du produit, voire de tous les articles présents sur votre visuel.  

Les choix sont multiples et à adapter en fonction de vos visiteurs et de leurs préférences. Pour cela, optez pour l’A/B testing !
Ces stories sont déjà présentes sur des sites de marques spécialisées dans la mode comme Undiz mais elle peut également être utilisée dans de nombreux secteurs d’activité.

 

Undiz©Undiz


La réalité augmentée

Maintenant, mettez-vous dans la peau du consommateur. Vous voulez acheter un dressing sur le site d’Ikea ou souhaitez créer un meuble personnalisé chez Leroy Merlin. Avec leur module, vous pouvez adapter votre meuble à votre intérieur et ajouter tous les éléments constitutifs au panier en un seul clic ! 

Ces modules ont l’avantage de simplifier le parcours d’achat, tout en facilitant la personnalisation et la projection du client. C’est une expérience rassurante qui facilite la prise de décision des consommateurs tout en réduisant la prise de risque. Particulièrement lors d’un achat dont le budget peut être conséquent !

 

Leroy Merlin©Leroy Merlin – Spaceo Home


Le live shopping

Que les consommateurs soient craintifs de se rendre en point de vente en cette période de crise sanitaire, ou qu’ils n’en aient pas la possibilité, le live shopping leur permet de bénéficier de l’expérience d’un magasin physique depuis chez eux. 

Plusieurs possibilités sont dores et déjà proposées par des commerçants comme Galeries Lafayette et ses rendez-vous en One-to-One avec un personal shopper, les séances de live shopping collectives comme l’a proposé Fnac-Darty pour la Xbox, ou encore des visites virtuelles du magasin en autonomie pour Ralph Lauren. L’objectif ? Rapprocher l’expérience online de l’expérience d’achat physique, en permettant à l’utilisateur de bénéficier de conseils en direct d’un vendeur, ou d’animations commerciales.

 

Galeries Lafayette
Galeries Lafayette 1
©Galeries Lafayette


L’ENRICHISSEMENT DES PAGES PRODUITS

Les informations de base

Les pages produits sont parfois incomplètes par rapport aux informations attendues des utilisateurs, ce qui peut représenter un frein à l’achat. C’est pourquoi nous vous conseillons d’y ajouter les conseils d’utilisation et d’entretien, les avis des clients, le coût et les délais de livraison, la disponibilité magasin, des tutoriels d’usage et d’autres services complémentaires. Plus les pages produits sont complètes, plus le consommateur est rassuré et plus la prise de décision est rapide. Nous vous conseillons toutefois de soigner l’UX de ces pages pour éviter de perdre de potentiels acheteurs en route !

Un format attractif et réaliste

Au-delà des informations que nous venons de citer, les visiteurs de vos pages produits souhaitent généralement des éléments visuels attractifs et réalistes. Attractifs pour conforter leur choix et les aider à se projeter. Réalistes pour qu’ils puissent se faire une idée plus précise du produit tel qu’il est réellement et éviter ainsi la déception. 

Vous l’aurez compris, plus vos visuels seront précis et attractifs, moins les utilisateurs retourneront les produits puisqu’ils seront satisfaits de leur achat !

Pour cela, nous vous conseillons de miser sur le format vidéo, tout en faisant attention à ce qu’il soit responsive pour éviter que les utilisateurs ne quittent votre page produit et de réduire les chances de conversion.


L’OPTIMISATION DU PANIER

Génial ! Votre page produit a convaincu le consommateur, il a ajouté votre produit au panier. Mais attention, son parcours ne s’arrête pas là pour autant !

À vous de jouer pour permettre à l’utilisateur d’avoir accès à toutes les fonctionnalités dont il a besoin directement depuis le panier, et éviter qu’il n’en sorte ! 

Pour cela, nous vous conseillons de lui permettre de modifier directement dans le panier son choix que ce soit en termes de taille, de quantité, de couleurs ou encore d’options s’il s’agit d’un produit personnalisable. Vous pouvez également lui mettre en avant des produits complémentaires pour enrichir son achat et son expérience, tout en augmentant le prix de son panier ! 

En plus de ces fonctionnalités, nous vous recommandons de multiplier les possibilités de paiement et de livraison, mettre en avant les délais et les coûts de livraison ainsi que les conditions de retour/remboursement. En effet, selon l’étude réalisée par Proximis et OpinionWay, les Français sont 30% à vouloir que les coûts de livraison soient davantage mis en avant sur mobile, 24% le déclarent aussi pour le délai de livraison et 25% pour les conditions d’échange.

Multiplier les fonctionnalités et les informations se révèle très efficace, à condition une fois de plus de respecter l’UX !


LA POURSUITE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT POST ACHAT 

Le suivi du colis en temps réel (ou presque)

Depuis l’arrivée des applications de livraison de nourriture, les consommateurs sont habitués à pouvoir observer la progression de la livraison en temps réel. 

Ils s’attendent à retrouver cette fonctionnalité à d’autres secteurs d’activités ! Cette fonctionnalité répond notamment au besoin des clients de consommer un produit directement après achat. Ce qui est possible avec les achats en magasin physique. 

Ainsi, tous les services qui pourront les aider à consommer au plus vite le produit payé seront des générateurs de satisfaction client.

Le retour produit digitalisé

Vous vous imaginez encore imprimer une fiche de retour produit à insérer dans votre colis avant de le renvoyer au vendeur ? Hélas, cette tâche laborieuse est encore beaucoup trop présente dans la vie des consommateurs, générant davantage d’insatisfaction. 

Heureusement, de plus en plus de commerçants proposent de digitaliser le retour produit. Alors si ce n’est pas encore fait, utilisez les outils digitaux à votre avantage et à celui du consommateur ! Vous lui ferez ainsi gagner du temps et de l’énergie.

D’autant plus que cette étape représente un frein pour les acheteurs qu’en au renouvellement de leur achat sur le site en question. Alors, si le retour produit devient rapide et facile, vous augmentez vos chances que le consommateur commande à nouveau sur votre site. 

Le SAV et l’instantané

Le service après vente joue un rôle important dans la satisfaction client et en cette période de crise sanitaire, il est mis à mal par la distanciation. Les interventions à domicile sont plus rares et risquées, les réponses prennent plus de temps par l’absence de contact direct… Afin de pallier ces complications, vous pouvez, par exemple, proposer des rendez-vous en visio avec un vendeur ou un technicien selon le besoin ! 

Sachant que, selon notre étude réalisée avec OpinionWay, 65% des Français seraient prêts à payer des services additionnels payants pour profiter d’une meilleure expérience. Par exemple, une installation sur mesure, une aide à la prise en main en situation réelle ou l’accès à tout moment à un service technique. 

Ainsi, les consommateurs pourraient bénéficier d’un accompagnement personnalisé dans leur processus d’achat ou de consommation du produit, tout en vous permettant d’augmenter vos performances. 


PROPOSER UN PARCOURS D’ACHAT ADAPTÉ

Chaque consommateur est différent et a des besoins distincts, c’est pourquoi la personnalisation du parcours d’achat est essentielle. 

Alors, que vous ayez un site e-commerce ou non, vous pouvez leur laisser le choix du canal de distribution ! Posséder différentes possibilités d’achat vous garantit de garder l’attention de l’utilisateur et maximise vos chances de conversion. Vous pouvez donc ajouter un bouton “Où acheter” sur vos pages produits pour, en un clic, donner accès au visiteur de votre site à tous les revendeurs, classés par canaux de distribution, qui détiennent votre produit en stock.  

Cette fonctionnalité est également applicable à l’ensemble des supports digitaux de communication. Ainsi, elle vous permet de rendre vos communications marchandes tout en facilitant le parcours d’achat des consommateurs et en récoltant les données permettant le pilotage de vos stratégies digitales.

Vous l’aurez compris, la clé du succès est la personnalisation des parcours d’achat et l’enrichissement de l’expérience client ! Toutefois, mettre en place des solutions non adaptées aux besoins de vos consommateurs peut avoir un impact négatif sur la rentabilité de vos actions. Alors misez avant tout sur l’analyse des données des utilisateurs pour comprendre ce qui les intéresse, quels sont leurs besoins et leurs attentes. Grâce à cela, vous maximiserez votre taux de conversion ! 

 

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Sources :
Ecommerce mag
LSA
Echangeur