En Septembre dernier, Click2Buy vous avait dévoilé sa dernière étude réalisée par OpinionWay. Nous avions analysé en profondeur toutes les attentes des consommateurs français dans un contexte post confinement, afin de pouvoir en tirer des conclusions sur l’évolution des tendances de consommation. Cette année particulière a bouleversé les modes de consommation en France et a révélé de nouvelles pratiques à adopter pour les marques comme les distributeurs. Mais qui dit nouvelles best practices, dit nouvelles erreurs à ne plus commettre ! Revenons ensemble sur quelques erreurs à éviter pour limiter toute frustration du côté de vos clients.
Proposer des prix cassés, en réduisant les coûts de production ou services additionnels
A l’aube du Black Friday 2020 et des Fêtes de fin d’année, le mot d’ordre peut paraître au prix cassé. Mais chez Click2Buy nous nous joignons à ceux qui relèvent le côté risqué de se concentrer principalement sur des prix bas en tant que stratégie de vente actuellement. Longtemps adoptée comme cœur des stratégies de vente, la guerre des prix par les économies de production devient de plus en plus décriée et controversée.
Nous vous recommandons donc de composer entre prix et qualité. En effet, notre étude de consommation menée par OpinionWay nous a montré que si le prix reste un critère fondamental pour 55% des consommateurs français, pour 64% c’est la fiabilité qui prime. Le raisonnement de vos clients a donc évolué pour privilégier davantage un produit dont la durée de vie est assurée grâce à la disponibilité des pièces détachées (un critère scruté par 70% des Français) ou à l’assurance d’une bonne garantie (importante pour 85% des sondés).
Dans cette recherche de fiabilité, nous vous conseillons de miser sur l’expérience client en proposant par exemple l’installation du produit (souhaité par 85% des consommateurs), en fournissant des conseils pour optimiser son usage (75%), en suggérant des accessoires complémentaires au produit (71%), etc. 65% des répondants nous disent même qu’ils seraient prêts à payer pour ce type de services additionnels !
Alors plutôt que de tourner vos efforts vers les économies de coûts de production pour offrir un produit d’entrée de gamme qui ne proposerait pas ces services, concentrez-vous sur un produit fiable qui rassurera vos clients sur sa durée de vie !
Concentrer tous ses efforts sur le e-commerce
On aurait tendance cette année à axer la plupart de ses stratégies de vente sur le e-commerce. A plusieurs reprises, les commerces physiques ont dû fermer leurs portes en France ou n’ouvrir que pour proposer du Click&Collect pour la vente en ligne. Bien que salvateur pour de nombreuses enseignes, le e-commerce ne doit pas prendre le pas sur la vente physique lorsque cette dernière est possible.
Les Français sont 79% à vouloir connaître la disponibilité du produit dans les points de vente à proximité de lui avant de passer à l’acte d’achat. Pour 84% des sondés, ce critère est un accélérateur d’achat. Vous auriez tort de passer à côté de ce potentiel de vente là !
Évitez donc de ne communiquer que des enseignes en ligne à votre client, proposez plutôt les deux. Mais soyez certains d’orienter le consommateur vers un point de vente qui a votre produit en stock ! Ou vous risqueriez de le frustrer voire de perdre la vente au profit d’une marque concurrente si une fois que le client s’est déplacé votre produit est indisponible.
Au-delà de vouloir connaître la disponibilité de votre produit dans un point de vente à proximité, les Français s’y déplacent aussi pour bénéficier de conseils professionnels. Plus d’un Français sur deux trouve ces échanges nécessaires dont 65% des 18-24 ans. Cible pour laquelle nous aurions tendance à sous-estimer le besoin d’échanges directs !
Vouloir être l’unique source d’information sur vos produits
Si vous devez être l’acteur principal quant aux informations concernant vos produits, chercher à être seuls maîtres de ce qui se dit sur ces derniers serait une erreur majeure.
Non seulement parce qu’aujourd’hui ce serait chose impossible avec l’ascension du partage d’expérience en ligne, mais aussi parce que proposer une multitude de sources d’information sera même un avantage comparatif dans les yeux de vos clients ! La majorité des consommateurs vont d’eux-mêmes aller chercher des avis et retours d’expérience sur vos produits. Leur proposer directement sur vos supports de communication facilitera et accélèrera leur parcours d’achat !
Selon notre étude, le consommateur se dirigera d’abord vers ses proches pour connaître leur expérience. Ils sont 62% à avoir ce réflexe. En parallèle, 49% des consommateurs déclarent que si la marque leur donne la possibilité d’échanger avec les clients qui possèdent le produit pour connaître leur avis, ils se décideraient plus vite.
Sachant que 6 Français sur 10 se tourneront vers le site web de la marque en question, il serait judicieux de proposer des retours d’expérience d’autres consommateurs directement sur votre site institutionnel.
Minimiser l’importance de la consommation responsable
Tendance de fond depuis plusieurs années, la volonté de consommer de manière plus responsable a été propulsée sur le devant de la scène par la crise sanitaire. Nous assistons en 2020 à une accélération des prises de conscience chez les consommateurs français dont 86% nous ont déclaré scruter la consommation d’énergie des produits avant un achat, 57% ont même affirmé que pour un achat dans les domaines de la santé, de l’électrodomestique ou du bricolage, ils achèteraient plus vite si la marque leur proposait le même produit reconditionné avec une garantie.
Penser que ces critères restent secondaires serait donc une erreur qui pourrait vous faire passer derrière l’un de vos concurrents au moment du choix de vos clients ! Prenez une longueur d’avance en mettant en avant les efforts environnementaux faits par votre société, ils seront accueillis par une accélération des prises de décisions de vos clients.
Le bonus ? Redonner une seconde vie à vos produits vous permettra d’augmenter leur rentabilité, tout en permettant à vos clients de concilier leurs préoccupations budgétaires comme environnementales !
Une autre option pour faire cohabiter durablement ces deux problématiques majeures des Français sont les offres d’abonnement ou de location à vos produits s’ils le permettent. Pour 40% des sondés, les offres d’abonnement ou de location seraient des accélérateurs d’achat notamment pour les 25-34 ans. Particulièrement pour un achat dans le secteur de la santé où ce type de financement intéresse à 45%.
Cette année 2020 aura marqué les tendances de consommation de manière durable et drastique. Sur son passage, elle a donc mis en avant des opportunités à saisir, comme des erreurs à ne pas reproduire. Vouloir casser les prix au détriment de la fiabilité de son produit, pousser sa digitalisation jusqu’à éclipser ses points de vente physiques, ne prodiguer que des conseils professionnels à ses clients ou encore vouloir contourner les problématiques environnementales actuelles, autant de pièges à éviter si vous voulez demeurer parmi les favoris du marché !
