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Nos 8 conseils pour adapter vos stratégies aux nouvelles attentes des consommateurs

En Août 2020, l’institut de sondage OpinionWay a réalisé une étude pour Click2Buy sur les attentes des consommateurs post confinement. Ce sondage a été effectué en ligne auprès de 1007 consommateurs français dans les domaines de l’électrodomestique, du bricolage, de la santé et le bien-être. Click2Buy en a publié la synthèse en Septembre 2020, afin de vous permettre de prendre connaissance des résultats surprenants de cette étude et de vous aider à mieux cerner le consommateur d’aujourd’hui. Découvrez les 8 conseils qui en résultent !

1. Ne réduisez pas les coûts au détriment de la qualité !

Ces dernières années, les recherches incluant l’expression “pas cher” se sont multipliées sur les moteurs de recherche, laissant apparaître le besoin que les Français ont de s’équiper en faisant attention à leur pouvoir d’achat. Même si le prix reste un critère fondamental pour 55% des consommateurs français, pour 64% c’est la fiabilité qui prime. Critère qui implique des processus de fabrication plus coûteux.

Au regard de cette étude il semblerait donc que les Français acceptent de payer plus cher un produit dont la durée de vie est supérieure. Ainsi pour réussir à concilier fiabilité et prix, deux critères parfois antinomiques, les Français scindent leur recherche en plusieurs étapes. D’abord ils s’assurent de la fiabilité du produit grâce aux informations telles que la disponibilité des pièces détachées. Ce qui leur permettra de ne changer que la pièce défectueuse en cas de panne.

Ensuite, ils comparent les offres promotionnelles des fabricants et des distributeurs. Le but étant d’acquérir un produit qui durera le plus longtemps possible à moindre coût.

Nous vous conseillerions donc de proposer plutôt des produits de qualité quitte à augmenter sensiblement les coûts de production et donc les prix de vente. Et pour convaincre le consommateur malgré un coût plus élevé, mettez en avant la vente des pièces détachées et tous les services qui lui permettront de faire des économies sur le long terme ! Il sera soulagé de ne pas devoir réinvestir dans un nouvel achat quelques années plus tard. Le petit plus : vous deviendrez l’allié des consommateurs anti obsolescence programmée !

2. Accompagnez votre client dans l’usage et l’optimisation de la durée de vie de leurs achats

Si les consommateurs acceptent de payer plus cher un produit, ils veulent être rassurés quant à la possibilité d’allonger sa durée de vie. C’est pourquoi, la disponibilité des pièces détachées est un critère important pour 70% des consommateurs.

Toujours dans l’optique d’être rassurés, ils expriment le besoin d’être accompagnés dans l’usage du produit. Ils sont même 70% à déclarer qu’ils achèteraient plus vite si une enseigne mettait en avant son mode d’accompagnement pour entretenir et optimiser la durée de vie du produit.

Ce qui inclut également la durée de la garantie d’un produit, importante pour 85% des consommateurs et les conditions du SAV qui, si favorables, accélèrent la prise de décision pour 82% d’entre eux.

Vous l’aurez compris, toutes les marques qui sauront donner confiance aux consommateurs sur la durée de vie de leur achat, la garantie et l’accompagnement en cas de panne, accéléreront l’acte d’achat.

3. Renseignez le consommateur sur la disponibilité des produits dans les points de vente proches de chez lui

Nous le savons, les consommateurs comparent les produits concurrents et leurs prix.

Après quoi, ils sont 79% à vouloir connaître la disponibilité du produit dans les points de vente de proximité avant de passer à l’acte d’achat. Pour 84% des sondés, ce critère est un accélérateur d’achat. Même les moins de 25 ans, génération habituée au e-commerce, sont 80% à exprimer le besoin de se rendre sur place pour voir le produit et s’assurer de sa disponibilité.

On entend par là à la fois la possibilité de pouvoir échanger avec un conseiller et éventuellement de tester le produit. Ils seraient même 45% à vouloir tester le produit en conditions réelles chez un consommateur proche de chez eux qui le possède déjà !

Ainsi, si vous orientez le client vers les différents points de vente dans lesquels votre produit est disponible et l’informez des magasins qui permettent le test produit, vous répondrez à une attente forte des consommateurs. En bonus, vous générerez du trafic qualifié chez vos distributeurs partenaires que ce soit en ligne ou directement en magasin.

4. Mettez en avant les avis sur vos produits pour rassurer les futurs acquéreurs

Dans la même lancée que les points précédents, le consommateur accepte de dépenser une somme plus importante pour un produit plus fiable. Mais pour être certain que ce soit le cas, il a besoin d’être accompagné et de récolter des avis à différents niveaux.

Généralement, lors d’un achat aussi impliquant qu’un produit de bricolage, électrodomestique ou de santé, le consommateur se dirige vers ses proches pour connaître leur expérience. Ils sont 62% à avoir ce réflexe.

Ils se rendent également sur les sites des marques et des revendeurs sur lesquels 6 français sur 10 vont lire les avis qui y figurent. La moitié des CSP+, eux, prêtent attention aux avis des experts sur des sites spécialisés, notamment dans le domaine de la santé.

Quant aux avis des influenceurs, ils touchent 43% des 18-24 ans. Cette même cible ont également recours aux services clients. Étonnement, les jeunes (55%) les sollicitent davantage que les plus de 50 ans (40%).

Pour ce qui est des avis des conseillers en magasin physique, plus d’un français sur deux trouve ces échanges nécessaires dont 65% des 18-24 ans. Cible pour laquelle nous avons tendance à sous-estimer le besoin d’échanges directs.

Si les conseils des professionnels sont généralement jugés légitimes de par leur expertise, l’objectivité de leurs propos est plus souvent contestée. Il est plus facile de donner sa confiance en l’expérience d’un autre consommateur que de la donner à un membre de l’enseigne qui distribue le produit. C’est pourquoi, 49% des consommateurs déclarent que si la marque leur donne la possibilité d’échanger avec les clients qui possèdent le produit pour connaître leur avis, ils se décideraient plus vite.

Misez donc sur le partage d’avis en général et favorisez les échanges entre les consommateurs pour accélérer vos ventes tout en rassurant vos clients !

5. Améliorez l’expérience client en proposant des services additionnels

Cette possibilité de tester un produit fait partie des services que la marque peut proposer pour améliorer l’expérience du consommateur. Que ce soit en lui proposant de tester son futur achat via un autre consommateur ou directement en magasin, 66% des Français nous disent que cela accélérerait leur prise de décision.

Ce n’est pas le seul service à pouvoir aider le consommateur à faire un choix et à acheter plus rapidement ! Vous pouvez également proposer l’installation du produit (souhaité par 85% des consommateurs), fournir des conseils pour optimiser son usage (75%), suggérer les accessoires complémentaires au produit (71%), proposer des créneaux de livraison souples, etc.
65% des répondants nous disent même qu’ils seraient prêts à payer pour ce type de services additionnels ! Leur but étant de profiter d’une meilleure expérience.

Vous pouvez donc proposer de l’aide à la prise en main incluant une assistance technique pour l’offre la plus complète. Ainsi, tous les services d’accompagnement dans l’usage du produit que vous proposerez, vous permettront de devenir la marque privilégiée des consommateurs !

6. Favorisez une consommation plus responsable pour aider le consommateur dans sa prise de décision

Depuis quelques années, la consommation s’oriente petit à petit vers le responsable, évoluant en parallèle des prises de conscience des consommateurs. Selon notre étude, 86% des Français déclarent scruter la consommation d’énergie des produits, 57% affirment qu’ils achèteraient plus vite si la marque leur proposait le même produit reconditionné avec une garantie.

Ainsi, faire des efforts en proposant des produits qui consomment moins, en limitant leur empreinte carbone ou encore en redonnant une seconde vie aux produits usagés ou aux retours non utilisés, sont autant d’initiatives qui touchent à l’affect du consommateur. 59% déclarent qu’ils prendraient une décision encore plus vite si la marque facilitait la comparaison de la consommation d’énergie avec d’autres produits.

Rendre vos produits plus responsables, communiquer dessus et centraliser ces informations vous aidera à devenir le réflexe des consommateurs. Et en bonus, vous ferez un pas de plus pour la planète ! 🌍

7. Proposez des offres de financement pour concilier l’envie des clients de consommer durable et le besoin de contrôler leur budget

Même si les offres de financement suscitent de moins en moins l’intérêt des Français, pour 40% des sondés, les offres d’abonnement ou de location seraient des accélérateurs d’achat notamment pour les 25-34 ans. C’est dans le secteur de la santé que les consommateurs recourent le plus à ce type de financement avec un résultat à 45%.

Proposer des offres de financement par abonnement ou location est un moyen de préserver les matières premières en se centrant sur l’usage du produit. En effet, il pourra être utilisé par plusieurs personnes au cours de sa vie, ce qui suit parfaitement les tendances de consommations.

Alors n’hésitez pas à proposer des produits que les consommateurs peuvent utiliser en s’abonnant ou en le louant. Vous séduirez ainsi les petits budgets, les personnes qui ont un besoin temporaire ou ceux qui souhaitent consommer plus durablement ! 

8. Simplifier les parcours d’achat des consommateurs

L’intégralité de nos conseils visent à la fois l’augmentation de vos ventes et le service aux consommateurs.

Notre recommandation est de centraliser ces informations sur tous vos supports digitaux pour simplifier le parcours d’achat de vos clients. Et ce, peu importe d’où ils viennent : de votre site marchand ou non-marchand, ou de vos communications digitales. Leur donner accès rapidement à ces informations centralisées vous permet de qualifier votre trafic. Et bonne nouvelle ! Si vous ne savez pas comment vous y prendre, nous avons la solution idéale !

Le Where to Buy est une solution qui simplifie le parcours d’achat des utilisateurs en leur fournissant l’ensemble des informations qui les aident à prendre leur décision en un seul et même point digital.

Ceci se traduit par l’ajout du bouton “Où acheter” sur les supports de communication digitaux de votre choix, incluant le site web. Concrètement, au clic, l’utilisateur a accès à l’ensemble des distributeurs qui possèdent votre produit en stock. Et ce, pour tous les canaux de distribution souhaités : magasins physiques, drive, livraison, click&collect…

Nous vous invitons à vous rendre sur la page dédiée de notre site pour en savoir davantage et voir un exemple standard d’implémentation !

Notre solution a pour objectif de s’adapter à vos problématiques et aux nouveaux besoins des consommateurs en vous permettant d’y centraliser d’autres informations telles que les avis, les horaires des distributeurs, etc. Demain, peut-être que nous y ajouterons ensemble les durées de vos garanties, les prix de vos services additionnels, l’opportunité de vous contacter pour toute question, etc. ? Vous pouvez vous rendre sur cette page, si vous souhaitez poser des questions à un membre de notre équipe.

Accédez à l’étude complète juste ici ↓

 

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