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Retail : comment accélérer le parcours d’achat de vos clients !

En Septembre, Click2Buy publiait les résultats de son étude sur les attentes des consommateurs post confinement, réalisée par l’institut de sondage OpinionWay. Ce sondage a été effectué en ligne auprès de 1007 consommateurs français dans les domaines de l’électrodomestique, du bricolage, de la santé et le bien-être. De nombreux enseignements concernant les retailers en ont émergé : voici un condensé spécial retail de ce que les Français nous ont appris !

Capitalisez sur le nouveau critère d’achat principal : la fiabilité 

L’un des principaux apprentissages de notre étude est que désormais, les Français priorisent davantage la fiabilité et la durabilité d’un produit (64% des consommateurs) plutôt que le prix (55%).

Pour preuve,  82% des sondés jugent que des conditions favorables de Service Après Vente les aideraient à se décider plus rapidement lors d’un achat. Au delà de cela, 85% des Français jugent que la durée de garantie et l’assurance d’être accompagnés en cas de panne de leur produit sont des critères important au moment d’acheter. Pour 41% des interrogés, ces critères sont même jugés fondamentaux. 

Veillez donc à rassurer votre client sur tous les services que vous mettez à sa disposition pour l’aider à maximiser la durée de vie de son achat, puisque désormais c’est le critère qui l’intéresse le plus !

Veillez à offrir une expérience différenciante à vos clients

Notre étude ne laisse pas place au doute, l’expérience proposée en termes de service pour le consommateur est l’élément qui saura faire la différence au moment de l’achat. 

Par exemple, 66% des Français déclarent que pouvoir tester le produit en conditions réelles au moment de l’achat les aideraient à se décider plus vite. Tout du moins pour l’achat de produits dans les domaines de l’électrodomestique, du bricolage, de la santé et le bien-être.

Portez aussi attention au fait d’informer en temps réel de vos stocks disponibles. Si votre produit est indisponible, vous perdrez en moyenne 84% de vos clients. Puisqu’ils sont autant à considérer le fait qu’un produit soit en stock comme un accélérateur d’achat. Au delà de potentiellement perdre votre client, il sera mécontent d’avoir fait l’effort de se diriger vers vous pour se rendre compte après coup qu’il ne peut pas avoir son produit.

Au moment de l’achat, une opportunité supplémentaire s’offre à vous : les accessoires. Selon notre étude, 71% des Français considèrent qu’avoir des offres d’accessoires qui complètent l’usage de leur achat accélérerait leur prise de décision.

Post achat, vos clients seraient mêmes prêts à payer pour profiter d’une expérience améliorée ! 65% des interrogés se disent sensibles aux services additionnels payants qui permettent de profiter d’une meilleure expérience : installation sur mesure, une aide à la prise en main en situation réelle ou encore l’accès à tout moment à un service technique.

Tenez-vous disponibles pour les consommateurs

Dans l’étude de Click2Buy réalisée par OpinionWay, nous avons appris que 46% des consommateurs entrent en contact avec les services clients des distributeurs, que ce soit avant, pendant, ou après leur achat. En facilitant la prise de contact avec vos équipes, vous répondrez à une demande de près d’un Français sur deux. 

En parallèle, 50% des Français expriment également le besoin d’échanger avec un conseiller lors d’une visite dans l’un de vos points de vente physiques. D’autant plus lors de l’achat d’un produit d’électrodomestique, de bricolage, ou de santé/bien-être ! À notre grande surprise, ce besoin est encore davantage présent pour les moins de 25 ans (65%) que pour la moyenne nationale. 

Aujourd’hui plus que jamais, votre client a besoin d’échanger avec vous ! Assurez-vous donc de multiplier les canaux de contact pour satisfaire toutes ces demandes. 

Votre client lit des avis avant d’acheter : épargnez-lui la recherche

Avant de passer à l’acte d’achat, 62% des Français nous disent demander l’avis d’un de leurs proches. Ceux là vous ne pouvez pas les prévoir, évidemment ! Ceci dit, presque tout autant de consommateurs vont chercher à retrouver des avis sur votre site web : ils sont 60% à le faire systématiquement ! Une piste d’évolution online comme offline à emprunter si ce n’est pas encore fait. 

Si vous êtes prêts à passer à l’étape suivante, 49% des Français se décideraient plus vite en ayant la possibilité d’échanger avec l’un de vos clients déjà en possession du produit qui l’intéresse. Un développement stratégique plus conséquent, mais qui permettrait de créer un sentiment de communauté autour de vos produits tout en rassurant le consommateur sur son futur achat !

Adaptez-vous aux nouvelles préoccupations écologiques des Français

La tendance de consommation écologique arrivait déjà en France depuis quelques temps, mais notre étude n’a fait que confirmer l’accélération du phénomène depuis le début de la crise sanitaire. 

Aujourd’hui, quelques enseignements peuvent s’appliquer directement à l’activité des distributeurs. Par exemple, pour les produits concernés, 59% des consommateurs aimeraient pouvoir comparer la consommation d’énergie entre les différents produits à leur disposition et nous expriment le fait que cela les aiderait à faire leur choix plus rapidement. 

Dans la lignée de cet exemple, proposer des produits reconditionnés avec une garantie accélérerait les achats de 57% des consommateurs français. De même qu’offrir une offre d’abonnement ou de location pour un produit permettrait à 40% des sondés de s’équiper plus rapidement. Le bonus ? Vous ravirez autant les clients soucieux de l’environnement que ceux qui ont un plus petit pouvoir d’achat.

Pour conclure, de nombreuses pistes de développement ont été évoquées ci-dessus pour permettre aux enseignes de distribution de faciliter et accélérer le parcours d’achat de leurs clients. Si vous souhaitez en discuter plus amplement avec nos équipes, ou vous renseigner pour apparaître gratuitement dans notre solution de Where to Buy, n’hésitez pas à contacter Romain, notre spécialiste distributeurs !

Click2Buy et les distributeurs

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